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如何讓你的酒店在社交媒體上被“種草”?

時間:2018-06-21 03:07:29

“種草”是一個常見的網絡用語,就是指把一件你喜歡的事物推薦給好友,讓好友也喜歡并想購買該事物。

你的客人愿意向家人,朋友或者同事“種草”你的酒店么?如果答案是肯定的,那么你的酒店對客人來說還是值得一住的。

凈推薦值(NPS)是各行業品牌使用的強大工具,用于識別對其品牌滿意的客戶(推動者)即那些在你的酒店收獲愉快的體驗同時推薦他們的親朋好友來入住的客人,或是那些對你的酒店表示不滿的客戶(詆毀者)。當然,這對酒店是有益的,因為它通過客人告訴了酒店需要改進的領域,并有助于酒店在未來的日子里更好地為客人提供服務。對此,參與的客人的數量越多,對酒店就越有利。

然而,人們無法避免一個現象:總會有一些詆毀者會對你的酒店感到不滿,并會毫不猶豫地為你的酒店留下差評。這些詆毀者的存在會降低酒店的整體凈推薦值,從而損害酒店的利益。

因此,在理想情況下,盡量減少這些詆毀者的數量并增加參與客人的數量是所有酒店不斷追求的目標。

但是,想要做到這一點不可能在一夜之間完成,需要實施許多流程,并且需要投入大量的精力到其中。

我們生活在一個數字化的時代,旅客可以通過多種溝通渠道來了解你的酒店,最常用的就是社交媒體,旅客們可以自由的和彼此分享酒店住宿體驗,這對酒店的聲譽會有很大的影響。在這種狀態下,擁有更多愿意推銷你的酒店的客人自然也會加大酒店被好評的幾率。做到以下幾點建議,可以幫助酒店最大限度的保證客人的滿意度。

(1)客房體驗

對于任何一位客人來說,影響他們對酒店的總體看法的最主要因素就是他們對客房的體驗感受。房間衛生,舒適度,空間,免費Wi-Fi,干凈的洗手間等因素在確??腿擞辛己玫淖∷摅w驗方面起著重要作用。事實上,最近的一項研究表明,旅客使用室內設施的次數超過了酒店服務。因此,確??头績扰鋫浜线m的設施極為重要。如果你的客人對客房住宿感到滿意,那么你另一半工作內容就是讓他們自愿把你的酒店推薦給其他人。

(2)定期和客戶互動

在客人預訂了你的酒店之后,你就要開始行動了,在他們到達你的酒店之前,你可以用友好的方式和他們保持互動??腿讼矚g被不斷的關注,酒店工作人員必須確??腿耸艿匠浞值闹匾?。在某些情況下,客人可能不會在入住期間與工作人員進行互動,前提是所有事情都根據他們的喜好和需求提供。然而,員工與客人互動的熱情以及為最棘手的問題提供幫助的態度也確保了人與人之間的接觸,如果你想讓他們成為你酒店品牌的推動者,這一點非常重要。

(3)維護與回頭客的關系

回頭客是你的酒店最好的傳播者。這些客人光顧你的酒店的頻率很高,更有可能在你的酒店消費更多。你應該通過特別優惠政策或者推送一些有關你的酒店的推文定期與他們聯系。為他們設計針對性的客戶調查,因為他們更有可能和他人分享推薦你的酒店。
(4)酒店位置

酒店在城市中的具體位置是旅客相當注重的一點。無論是位于市中心、其他景點還是位于郊區,都是客人是否成為你的酒店品牌推動者的主要原因之一。當然,酒店的位置不受酒店工作人員的控制,但如果酒店不在最佳位置,請免費提供當地交通服務,以確??腿瞬粫驗榻煌ú槐愣龅胶芏嗦闊?。因此,如果酒店位置的交通不便,你應該采取適當措施來改善,以確保這一點不會影響客人的整體住宿體驗。

(5)收集關于酒店的評論

在客人離店之前,禮貌地請求客人留下評論,讓客人感受到自己被重視。這可以減少客人帶著不滿離開酒店的情況,從而減少差評給酒店帶來的影響。酒店的道歉可以改善客人的不滿,使酒店在客人心中樹立一個負責的形象。另一方面,在沒有收集評論的情況下,憤怒的客人很可能會變成酒店的詆毀者,甚至影響到那些原本對酒店服務感到滿意的客人,讓他們對酒店的影響從良好變成中立的。不過,請記住,那些愿意為酒店撰寫評論的客人,越有可能會與你分享并反饋意見

(6)餐飲選擇和體驗

擁有多種用餐選擇和良好的餐飲設施也被認為是客人成為酒店品牌的推動者,中立人或詆毀者的主要原因之一。令人愉快的用餐體驗讓客人留下了對酒店餐廳的好評,反之亦然。對你的餐飲業領域的收入有很大的影響,鼓勵和監督餐廳的反饋,如食品質量,餐廳服務,氛圍等。另外,在得到中評或差評后,進行詳細的客戶調查,接受客戶的意見并改善。

最大的挑戰是處理好客人的投訴,并將這些酒店品牌的詆毀者轉化為酒店品牌的推動者,從而使酒店在聲譽方面占據有利的地位同時提高盈利能力。

品牌推動者是酒店最寶貴的資產,吸引客人成為推動者應該是酒店營銷策略的關鍵目標。話雖如此,但酒店必須認真對待不滿意的客人,他們的意見極其重要。最好的方式就是確保你的客人變成你品牌的推動者,所以你要做的不僅僅是滿足他們的期望,最好能超過他們的期望。





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